Agressie tegen werknemers

Veel werknemers hebben tijdens het werk weleens te maken gehad met agressie. Agressie door klanten, bezoekers, cliënten of gasten. Een zeer vervelende ervaring, soms zelfs traumatisch voor de werknemer!

Oorzaken agressie

Iemand wordt niet zomaar agressief. Het agressieve gedrag is een gevolg van een gebeurtenis. Dit kan zijn doordat iemand ontevreden is als klant, maar ook doordat iemand onder invloed van verdovende middelen is. De oorzaken van agressie lopen dus erg uiteen. Maar de uiting is gelijk: Verbale agressie en soms zelfs fysiek! In onze training gaan we verder in op de oorzaken van agressie en ook de verschillende vormen van agressie.

agressie tegen werknemers

Confrontatie met agressie

Wanneer een werknemer wordt geconfronteerd met agressie, zal de werknemer moeten handelen. Een agressief persoon kan natuurlijk niet zijn/haar gang blijven gaan. Er moeten grenzen gesteld worden aan het gedrag van die persoon. En dat is een taak voor de werknemer, al dan niet met hulp.

Van de werknemer wordt op dat moment verwacht dat zij actie ondernemen om de agressie te stoppen. Door de-escalerend optreden kan de werknemer een hoop bereiken. Wanneer de werknemer niet weet hoe te handelen of juist nalaat om te handelen, kan de situatie volledig uit de hand lopen. Iets wat ten alle tijden dient te worden voorkomen.

Voorkomen van agressie

Agressie is, zoals gezegd, het gevolg van een gebeurtenis. Een gebeurtenis waar de werknemer geen invloed op heeft gehad (een bijna-aanrijding), maar het kan ook een gebeurtenis zijn waar de werknemer wel invloed op heeft gehad; Bijvoorbeeld de klacht van een gast niet adequaat behandelen.

Door duidelijk communicatie met gasten, bezoekers, klanten of cliënten zal er veel minder aanleiding zijn tot agressief gedrag. Deze communicatie houdt ook in dat er duidelijk grenzen gesteld moeten worden en dat er aan de communicatie vanuit de werknemer geen onduidelijkheid kan bestaan.

In het geval van het niet adequaat behandelen van een klacht betekent dit niet dat elke klacht gegrond moet worden verklaard om agressie te voorkomen. Wel dat duidelijk gecommuniceerd moet worden of de klacht gegrond is en welke maatregelen daarop volgen. De gast kan het daar natuurlijk niet mee eens zijn, maar de klacht is adequaat afgehandeld en laat geen onduidelijkheid achter bij de gast waardoor agressie kan worden opgewekt.

“Maar een gast die het niet eens is met de afhandeling van de klacht kan toch ook agressief worden?”

Absoluut! We kunnen agressie dan ook niet 100% voorkomen, maar wel de kans op agressie verkleinen. En daarnaast kan de-escalerend optreden het uit de hand lopen van de situatie worden voorkomen.

Training

De situaties waarin agressie kan voorkomen zijn telkens anders. Er is dan ook stappenplan die de werknemer van A tot Z begeleidt in een dergelijke situatie.

Wij hebben een training ontwikkeld die handvatten geeft aan werknemers om om een juiste manier om te gaan met agressie. De training, gericht op de praktijk, geeft de werknemers kennis, tools en zelfvertrouwen om op een effectieve en veilige manier met agressieve personen om te gaan.

Deze training is geschikt voor personeel van

  • Hotels
  • Restaurants
  • Horeca
  • Musea
  • Culturele instellingen
  • Winkels
  • Pretparken

Voor meer informatie over de training Omgaan met agressie vind je op de trainingspagina: LINK

Diensten
Klik op de afbeelding voor informatie over de training Omgaan met agressie.